Service blueprint
06.04.20 - Skrevet av Vebjørn Heggdal
Prosesskartlegging og flytskjema er norske ord for noe som ligner mye. “Service Blueprint” er et diagram som visualiserer de forskjellige relasjonene mellom tjenestekomponenter som er direkte knyttet til kontaktpunktene for en spesefikk kundereise. Jeg skal nå introdusere deg for hvordan en “service blueprint” er bygd opp, men først hvorfor denne planen er viktig.
Effektivisering og lønnsomhet.
Bedrifters behov til å effektivisere seg og forbli konkurransedyktig har alltid vært der. Digitalisering har vært et hyppig brukt ord i 2019, mange har kommet til meg og sagt de har jobbet med digitalisering siden 1980, men de har bare kalt det andre ting og skjønner ikke oppstyret rundt dette nå. De har helt rett, men en vesentlig forskjell er at teknologiutvikling aldri har skjedde raskere enn nettopp nå.
Å kunne ta vare på det unike med din bedrift, produkter og tjenester. Og samtidig drive forbedringsarbeid, tenke nytt og skape nye løsninger, er viktig for å overleve i dag. Da trenger man en plan!
Produkter eller tjenester?
Flere og flere leverer tjenester fremfor produkt i dag. Det er mange drivere som gjør at bedrifter i dag går til dette skrittet ;
Økonomisk - nye og mer lønnsomme forretningsmodeller.
Teknisk - ny teknologi gjør det faktisk mulig å gå fra produkt til tjeneste.
Sosialt - kundene forventer å kunne kjøpe produkter som en tjeneste / abonnments basert.
Verdien av Service Blueprint?
Opplevelsen rundt et produkt beskriver mer enn produktet selv!
Kundeopplevelsen blir hos mange definert hos ledelsen i bedriften. Kunden ønsker en god opplevelse på alle kontaktpunkter, markedsføringen, salg, kundeservice, leveranse, osv. I Norge sier vi ofte at kunden vet best, men hvor mange av oss er flinke til å faktisk finne ut av dette?
En plan for å forbedre designet av en tjeneste i bedriften.
Det er nettopp dette som er målet med “service blueprint”.
Det er mange måter å nærme seg på. Man kan utarbeide ett sett med høy og lavnivå “blueprints” som beskriver hele bedriften, fra enkelttjenester til bedriften som èn tjeneste. Og ett sett med diagram for nåsituasjonen i bedriften og ett sett som viser hvor vi skal (visjon) for å få kontroll på hvor vi er i arbeidet vi er og slik at vi leverer på strategien som er besluttet.
5 Kjerneprinsipper for tjenestedesign
Menneskesentrert. Fokuserer på mennesker som vi designer for og strekker forbi kunden for å inkludere opplevelsen til de ansatte.
Skape sammen. Mange folk, begge innenfor organisasjonen og utenfor, bidrar til å lage brukeropplevelsen.
Organisere. Vurderer hvordan forskjellige elementer og prosesser i en organisasjon skal strømlinjeformes for optimal tjenesteleveranse.
Håndgripelig. Avdekker verdien og interaksjonene til en immateriell tjeneste gjennom et fysisk eller digitalt berøringspunkt.
Helhetlig / Holistisk. Ser på erfaring fra ende til annen, A til Å, ikke bare ett øyeblikks møte med tjenesten.
“Service Blueprints” skal oppdateres og brukes kontinuerlige av mange i forbedringsarbeidet. De skal ha navn og versjon nummer. Om de lages på papir, gul-lapper, digitalt verktøy som excel eller spesial programvar spiller ikke så stor rolle. Det viktige er at man får et felles verktøy for samhandling og at dette verktøyet er noe alle mestrer å bruke. Selfølgelig kan man lage en glanset versjon av en plan for å presentere i et styrerom.
Under har jeg laget et enkelt ufullstendig eksempel på en blueprint hvor en kunde besøker et apotek for å hente ut et legemiddel på resept:
Det finnes mange måter å bygge opp en blueprint på, men felles er at de i det minste innholder de byggeblokkene som er illustrert over. Det finnes også mange teknikker for å skaffe tilrette nødvendig informasjon for et komplett bilde av tjenesten, workshops, intervjuer osv. Jeg går ikke dypere inn på disse i denne posten.
“Service Blueprint” er et vektøy som virker som en katalysator for forbedringsarbeidet i bedriften!
Hvilke fordeler gir det oss å bruke tid på dette?
Visualisering
Immaterielle opplevelser, ikke fysiske verdier i selskapet, blir visualiser for teamet.
Paralelle hendelser og avhengighet er tydelig merket og kartlagt (tjenestekomponenter, teknologi og operasjoner).
Isoler nødvendige eller overflødige komponenter.
Leveranseavvik og flaskehalser i tjenesten som eksisterer i opplevelsen fra start til slutt.
Nåværende leveringsfordeler og muligheter.
Organisere
Tilrettelegge for diskusjoner på tvers av avdelinger.
Juster forskjellige elementer for optimal levering.
Forutsi, deretter planlegg hvordan endringer vil påvirke hele systemet.
Gjøre håndgripelig.
Avdekker verdien og interaksjonene til en immateriell tjeneste gjennom et fysisk eller digitalt berøringspunkt.
Mål tid og penger brukt gjennom en organisasjon!
Ta kontakt om du ønsker å vite mer om Service blueprint!
